In der heutigen schnelllebigen Welt stehen Unternehmen immer unter Druck, ein gutes Image und einen guten Namen zu wahren. Auch wenn alle ihr Bestes geben, können Krisen passieren. Dies liegt normalerweise an Dingen außerhalb des Unternehmens, die nicht kontrolliert werden können, wie eine globale Pandemie, eine Naturkatastrophe oder ein Problem, das einen Mitarbeiter oder ein Produkt betrifft. Wenn eine Krise eintritt, müssen Marken schnell und richtig handeln, um ihr Image zu schützen und den Schaden zu begrenzen.
Hier sind einige wichtige Möglichkeiten, wie Sie Ihr Unternehmen aus einer Krise herausholen können, wenn ein Shitstorm auf dem Weg ist:
Seien Sie bereit: Auf eine Katastrophe vorbereitet zu sein, ist der beste Weg, damit umzugehen. Das bedeutet, einen Plan zu haben, wie man mit Menschen in einer Krise spricht und was zu tun ist, wenn eine Krise eintritt. Ihr Plan für die Kommunikation während einer Krise sollte eine klare Befehlskette, ausgewählte Sprecher und eine Liste möglicher Krisen mit ihren eigenen Plänen für deren Bewältigung enthalten. Stellen Sie sicher, dass jeder, der über den Plan und seine Rolle bei der Durchführung Bescheid wissen muss, dies tut.
Handeln Sie schnell: Die ersten 24 bis 48 Stunden einer Katastrophe sind die wichtigsten. Wenn Sie schnell und entschlossen handeln, können Sie den Schaden begrenzen und verhindern, dass die Dinge aus dem Ruder laufen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Krisenkommunikationsteam einsatzbereit ist, sobald etwas schief geht. Nutzen Sie alle Möglichkeiten, um Ihre Botschaft zu verbreiten, wie z. B. soziale Medien, Pressemitteilungen und den direkten Kontakt mit Kunden und anderen wichtigen Personen.
Seien Sie ehrlich: In einer Situation ist Ehrlichkeit das Wichtigste. Sagen Sie die Wahrheit darüber, was passiert ist und was Sie tun, um das Problem zu beheben. Wenn Sie versuchen, das Problem zu verbergen oder herunterzuspielen, könnten Sie Vertrauen und Vertrauenswürdigkeit verlieren. Wenn Sie einen Fehler gemacht oder etwas nicht gut gemacht haben, geben Sie es zu und erklären Sie, was Sie tun, um ihn zu beheben. Vergiss nicht, dass Menschen echte Dinge mögen, und Ehrlichkeit kann viel dazu beitragen, ihr Vertrauen zurückzugewinnen.
Zeigen Sie, dass Sie sich interessieren. Wenn es zu einer Katastrophe kommt, sind die Menschen oft verletzlich und emotional. Zeigen Sie Ihren Kunden, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern und Menschen, die von der Krise betroffen sind, dass Sie sich um sie kümmern. Hören Sie zu, was sie zu sagen haben, und versuchen Sie, so viel wie möglich zu helfen. Überlegen Sie, wie Sie den Betroffenen helfen oder sie unterstützen können. Indem Sie Empathie und Fürsorge zeigen, können Sie negative Reaktionen reduzieren und die Einstellung der Menschen zu Ihrer Marke verbessern.
Seien Sie konsequent: Während einer Katastrophe ist es wichtig, dass Ihre Botschaften gleich bleiben. Stellen Sie sicher, dass alle Kontaktkanäle synchron sind und dieselbe Nachricht senden. Senden Sie keine widersprüchlichen oder schwer verständlichen Nachrichten, da dies Ihrem Unternehmen noch mehr schaden kann. Beständigkeit kann Menschen helfen, Ihnen zu vertrauen und zu glauben, was in einer Katastrophe sehr wichtig ist.
Lernen Sie aus der Erfahrung. Nachdem ein Problem gelöst wurde, ist es wichtig, darüber nachzudenken, was passiert ist, und herauszufinden, was beim nächsten Mal besser gemacht werden kann. Führen Sie eine Nachkrisenstudie durch, um zu sehen, wie gut Sie mit der Situation umgegangen sind und wo Sie es hätten besser machen können. Verwenden Sie dieses Wissen, um Ihren Plan für die Kommunikation während einer Krise zu aktualisieren und Ihren Gesamtplan für den Umgang mit einer Krise zu verbessern. Indem Sie das Gelernte anwenden, können Sie Ihre Marke stärken und die Wahrscheinlichkeit von Problemen in der Zukunft verringern.
Es ist wichtig, einen Plan zu haben, schnell zu handeln, ehrlich zu sein, Empathie zu zeigen, konsequent zu sein und aus den Erfahrungen zu lernen. Krisen können hart und stressig sein, aber sie geben Marken auch die Chance zu zeigen, wie sehr sie sich um ihre Kunden, Mitarbeiter und andere Interessengruppen kümmern. Wenn ein Problem gut gehandhabt wird, kann eine Marke stärker und stabiler denn je daraus hervorgehen.